回答客户咨询或解决投诉可能是贵公司最耗费时间和资源的活动之一。您应该始终确保希望与您联系的客户可以访问您的团队。然而，事实是，许多客户咨询涉及相对简单的答案。花点时间简化流程，让客户能够自助。这可以为您的客户和组织带来显著的好处。在本文中，我们提出了一些想法，帮助您将客户自助服务原则嵌入到业务中。确定最常见的客户查询将自助客户流程引入您的业务。定义客户服务团队面临的最常见问题。你选择怎么做取决于你自己。记录或记录客户打电话的最常见原因。重要的第二步是让客户服务团队一起审查数据和“基本事实”。根据他们提供客户服务的日常经验，这对他们来说似乎是正确的。当然，如果你一开始没有可靠的数据，那么第二步可能是你关注关键客户问题的选择。
无论您采用哪种方法，您都可能会看到一种熟悉模式的证据，这种模式在许多业务流程中反复出现。被称为帕累托原则，它预测你的绝大多数客户服务问题（这一比例显然因企业而异，但可能高达80%）将只源于少数个别问题。剩下的20%可能是相当劳动密集、不常见的问题，这些问题不太常见，不值得在现阶段花费大量时间。尽可能地确定需要客户服务团队付出大量努力的关键问题。你可能需要与你的团队进行一些思考和讨论，以真正完善你的清单。（有时似乎是两个单独的问题是同一枚硬币的两面）。不管你是如何到达那里的，你现在应该有一个清单，列出5到6个不同的关键问题（或更少），供你的团队处理。如果你有比这更多的东西，把最有可能给你带来快速胜利的五个放在首位，剩下的留到另。对首要问题做出一致的回应让您的客户服务团队对您在步中发现的首要客户问题做出一致、一致的回应。在现阶段，这不一定是世界上抛光程度更高的作品。最重要的是，你的团队同意解决问题的关键步骤。以合乎逻辑的方式一步一步地记录它们。对于大多数自助服务问题，这应该是一个相对简单的练习。然而，当这样的审计发现贵公司尚未解决的潜在问题时，会发生什么？在这种情况下，ear标记了问题，并将解决它作为优先事项。同时，您的客户服务团队和管理层应努力确定适当的响应。每个问题都应该有一个由您的团队制定的匹配响应。现在是时候起草一些适当的客户友好语言来配合它了。确保答案清晰易懂，并便于老客户跟进。有时，让一位对你的产品或服务毫无经验的志愿者——比如你12岁的侄子或祖母——对你的产品或服务进行一次完整的测试（明显的例外是，如果你的产品或服务技术性很强，并且被专业观众使用——在这种情况下，请根据你的判断）。如果您有大量非英语客户，您还需要确保将文档翻译成客户所说的主要语言。要记住的关键是要与你提供给客户的信息和建议保持一致。确保你的团队知道
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